Les détaillants ont apporté de nombreux changements pour s'adapter aux activités de l'époque de la pandémie, et certains de ces changements sont là pour rester.

Insider s'est entretenu avec Buck Jordan, PDG de Wavemaker Labs, et Imogen Wethered, PDG de Qudini, sur ce que les détaillants devraient attendre d'un paysage de vente au détail post-pandémique.

La transcription a été modifiée pour plus de clarté et de longueur:

Insider: Quelles tendances causées par la pandémie de coronavirus prévoyez-vous durer, même après la disparition de la pandémie?

Jordan: Une grande tendance qui ne disparaîtra pas sera certainement le passage à des solutions plus discrètes. Le souci de la santé et de la sécurité humaine a transformé la façon dont les gens pensent à leur vie quotidienne, et la nourriture en est une grande partie. Il y a plus d'intérêt pour automatiser la production alimentaire et améliorer tout le parcours de la graine à la fourchette. Chez Wavemaker, nous avons des machines qui fabriquent des pizzas de manière autonome et des robots qui fabriquent des boissons.

Les restaurants sont contraints à ce modèle de livraison vraiment coûteux où les plats à emporter réduisent de 30% leurs bénéfices. Ces services de livraison, bien que essentiels, devraient être interrompus après la pandémie. Vous verrez plus d'innovations dans la façon dont cela est fait parce que l'industrie ne peut tout simplement pas se maintenir à ce prix. Livraison autonome, drones livrant des burritos, tout s'en vient. L'automatisation des tâches chronophages et répétitives se poursuivra, les travailleurs passant à des rôles qui font bouger les choses pour les entreprises, comme le service client et d'autres domaines.

Wethered: Ce que nous avons vu dans le commerce de détail, c'est l'évolution de l'Omnichannel. Nous avons vu de plus en plus de détaillants prendre des rendez-vous. Nous avons également interrogé 2000 consommateurs pour comprendre ce qu'ils voulaient en ce qui concerne les rendez-vous virtuels et à partir de quelles marques, et il était assez clair que les clients de la génération Y et de la génération Z étaient trois fois plus susceptibles de vouloir s'engager virtuellement avec une marque. C'était en avril 2020, au moment où COVID frappait, il semble donc que les clients auraient voulu interagir avec les marques pratiquement dans le confort de leur maison ou de leur bureau, et vous voyez de plus en plus de détaillants faire cela maintenant. Alors je pense que ça va certainement rester.

Nous assistons à une forte croissance des ramassages, ce qui va être intéressant à regarder, car nous avons toujours des détaillants qui disent, bien après le coronavirus, nous voudrons nous assurer que les clients passent par le magasin car alors ils achèteront quelque chose. Mais certains des commentaires que nous obtenons sont que les clients sont plus susceptibles de travailler avec la marque si elle propose une prise en charge en bordure de rue. Est-ce que ce genre de vente supplémentaire vaudra moins ou plus que le client qui revient réellement?

Insider: 2020 a été une année folle pour de nombreuses raisons. Quelle est la plus grande leçon que l'industrie du commerce de détail a apprise l'année dernière?

Wethered: Une grande partie était l'importance réelle des magasins, car c'est la grande question dans l'esprit de nombreux détaillants depuis des années. Vous voyez l'économie se briser un peu parce que les magasins ne sont pas ouverts, mais qu'ils doivent également mieux intégrer leurs magasins à leurs canaux en ligne. Ces détaillants ont donc dû intégrer leurs systèmes de stock dans leurs magasins afin de pouvoir utiliser le stock des magasins. Vous voyez de plus en plus d'intégration pour utiliser le personnel du magasin pour offrir des cueillettes ou interagir avec les clients pratiquement dans le confort de leur domicile. Et il y avait un rapport McKinsey qui disait qu'en quelques mois, la vente au détail numérique a évolué 10 ans lorsque la pandémie a frappé.

Insider: Oui, et il y a un argument à faire valoir que non seulement cela a accéléré, mais ceux qui n'avaient vraiment pas de présence numérique en ligne ont ressenti la pression d'en créer une.

Jordan: Les restaurants ont été tués en 2020. Je pense que la leçon de haut niveau qu'ils ont apprise est que leurs modèles commerciaux sont fragiles et menacés, et qu'ils doivent s'automatiser maintenant pour créer des entreprises efficaces et commencer à aborder ces gros éléments dans leurs opérations. Chaque opérateur a repensé l'ensemble de ses opérations pour à la fois réduire les dépenses et augmenter le chiffre d'affaires.

Le mouvement de la cuisine sombre est un excellent exemple de réduction de leurs dépenses. Donc, si vous êtes un restaurant et que vous avez une grande façade qui n'est plus que du poids mort dans vos livres, vous payez un loyer et vous n'en tirez aucune valeur. Donc, vous voyez beaucoup de restaurants déménager de leurs emplacements et dans une cuisine sombre où ils ne paient que pour l'espace de la cuisine. Ils sont beaucoup plus efficaces et assurent simplement la livraison en même temps.

Vous voyez cette tendance vraiment intéressante vers les marques virtuelles, où un restaurant continuera d'exploiter sa propre entreprise et sa propre marque, et ils donneront comme cinq, six autres marques, complètement différentes, la porte arrière pour la livraison. Cela a un impact vraiment significatif sur la ligne supérieure des restaurants qui adoptent cela. Donc, vraiment, je pense que 2020 est l'année où les restaurants se sont réveillés et ont dit que nous ne pouvions pas fonctionner comme nous le faisions. Nous devons penser différemment si nous voulons à nouveau atteindre l'efficacité et le profit.

Insider: Nous continuons d'entendre ce thème de la nouvelle normalité et à quoi cela va ressembler après la pandémie. Quelle est votre meilleure estimation de ce à quoi cela ressemblera?

Jordan: Je pense que la nouvelle normalité à moyen terme proche immédiate et la nouvelle normalité à long terme sont très différentes. Et aussi super excitant. En attendant, je pense que nous continuerons à voir davantage de mouvements pour mettre en œuvre des solutions sans contact et attirer les clients grâce à la facilité d'accès. Cela signifie plus de livraison même après la pandémie et plus de demande de qualité et de variété. Certains de ceux qui ont commencé pendant la pandémie vont vraiment commencer à décoller. Ne soyez pas surpris si vous continuez à voir plus de marques virtuelles et plus de repas préparés par robot. Mais la cuisine du futur est ce que je trouve vraiment intéressant.

Vous avez des entreprises comme Miso Robotics qui installent des bras robotiques industriels à l'arrière des cuisines mais qui travaillent toujours avec des humains. Les robots travaillant avec des humains, c'est ce qui va se passer au cours des cinq prochaines années. Dans cinq à sept ans, je pense que vous commencerez à voir une cuisine entièrement repensée. Ainsi, toutes les nouvelles cuisines pourraient être entièrement autonomes, aucun humain ne se rendant à l'arrière de la maison. Coûts immobiliers réduits, presque aucun coût de main-d'œuvre. Si vous êtes capable de construire une cuisine dans une boîte qui ne fait que sortir la nourriture de votre marque, je pense que cela met vraiment la franchise en danger.

Il faut de un à trois millions de dollars pour construire un nouveau restaurant à service rapide. Mais si tout d'un coup, pour ouvrir un nouveau restaurant, il suffit d'avoir une machine et de la mettre en place, je pense que cela va complètement révolutionner le fonctionnement de tout. Vous verrez les consommateurs bénéficier d'une nourriture de meilleure qualité, d'une plus grande variété d'options alimentaires à portée de main, et le tout livré directement à eux. Je pense qu'avec la bonne technologie en place, vous verrez l'industrie rebondir avec des normes plus élevées et réduire les coûts dans toute la chaîne d'approvisionnement alimentaire.

Insider: L'industrie essaie toujours d'aller de l'avant, mais il existe des incitations à la franchise. Comment pesez-vous les avantages et les inconvénients de l'automatisation totale par rapport à ce que font actuellement les entreprises de restauration comme McDonald's?

Jordan: Vous devez vous demander pourquoi McDonald's et tout le monde sont franchisés. C'est tellement cher, c'est un à trois millions de dollars selon la marque. Il contrôle un grand nombre de personnes et c'est un énorme casse-tête opérationnel ainsi qu'un énorme problème de capital. Une fois que les exigences en capital pour ouvrir un nouveau restaurant diminuent et que vous pouvez tout financer avec un prêt bancaire – qui ne voudrait pas prêter de l'argent à McDonald's? Si le coût d'ouverture d'un restaurant passe de 3 millions de dollars à 1 million ou un demi-million de dollars parce que vous n'avez pas besoin de construire une cuisine coûteuse, vous n'avez pas besoin de tout cet immense bien immobilier. À ce stade, McDonald's prend juste un prêt bancaire et embauche quelques employés de l'entreprise pour le front-oof-house.

Je pense qu'il va y avoir un renouveau de maman et de pop, car un coût d'entrée moins élevé dans l'industrie de la restauration signifiera la renaissance de ces petits restaurants, ce qui pourrait signifier plus de diversité et une scène de recettes unique sur le marché pour les consommateurs.

Insider: Prévoyez-vous que maman et papa entreront également dans le jeu d'automatisation?

Jordan: Nous nous dirigeons vers un avenir où il y aura une grande variété de nourriture parce que les gens exigent moins de hamburgers et plus de nourriture ethnique. Mais la qualité de notre nourriture augmentera considérablement et le coût diminuera considérablement parce que les coûts immobiliers et les coûts de main-d'œuvre vont baisser. C'est un marché concurrentiel, donc je pense que maman et papa vont devoir s'automatiser.

Wethered: Tout d'abord, une redéfinition des priorités du client. Je pense qu'avant, les détaillants perdaient leur chemin en ce qui concerne les priorités, et beaucoup d'entre eux essayaient simplement de réduire les coûts autant que possible et de se concentrer sur les opérations. Mais maintenant, vous voyez des clients évitant les magasins parce qu'ils ont peur. Les détaillants vont devoir travailler plus dur pour mettre en œuvre de nouveaux processus et des méthodes numériques de gestion des clients afin de revenir dans les magasins. Pour nous, j'espère que cela signifie que les files d'attente seront totalement inacceptables et que les commandes numériques seront partout ainsi que les rendez-vous en magasin. Vous assisterez à une prise en charge sans contact sur le trottoir ainsi qu'à des rendez-vous virtuels.

Je pense que l'une des choses vraiment intéressantes est de savoir à quel point les détaillants de données vont être au top, car de plus en plus de gens vont travailler à domicile. Si vous regardez les sondages que les organisations envoient à leurs employés, vous voyez de plus en plus de gens dire qu'ils ne veulent pas retourner travailler à temps plein au bureau. Cela va vraiment changer la fréquentation des détaillants, et ils devront être très au courant de cela pour comprendre comment cela détermine où ils devraient garder les magasins et combien ils ont besoin de ressources pour ces magasins.

La triste vérité est que le coronavirus a été un grand catalyseur pour les entreprises qui étaient déjà sur le point de s'effondrer. Vous allez donc voir plus de magasins vides, mais à partir de là, nous allons voir plus de petites marques remplir leurs espaces de magasin à l'avenir, comme une renaissance du secteur de la vente au détail.

Insider: Intéressant. Donc, d'une certaine manière, vous prédisez également ce même genre de résurrection pour les petites marques et les mamans et les pop.

Wethered: Définitivement. Les chaînes de magasins ont souffert plus que les petites entreprises locales et votre mère et les détaillants de pop pendant la pandémie. Vous voyez certaines petites entreprises commencer à prospérer un peu plus et à se développer.

Insider: Pourquoi donc? Les grandes marques ont plus de pouvoir marketing, alors pourquoi voyez-vous cette tendance?

Wethered: Il s'agit en grande partie du mode de vie local. Les clients restent davantage chez eux, ce qui favorise l'établissement d'une relation avec votre magasin local. Les chaînes gravitent normalement vers les rues principales du centre, les centres commerciaux et les lieux qui ont été beaucoup moins fréquentés. C'est l'un des grands moteurs. Ici au Royaume-Uni, nous assistons également à des réactions négatives contre Amazon, comme des campagnes disant: "Vous savez, qui n'a pas besoin de votre argent pour le moment, c'est Jeff Bezos". De plus en plus de gens achètent chez les détaillants locaux.

Insider: Vous avez mentionné que les détaillants devront commencer à accorder plus d'attention à leurs données. Quels types de données cela implique-t-il?

Wethered: Tout ce qui concerne la fréquentation et la compréhension du nombre de clients qui entrent dans les magasins et de leur raison d'être. Certaines des données que nous proposons aident les détaillants à comprendre ce qui se passe entre le compteur de fréquentation et le système de point de vente – ce que le client voulait, combien de temps il a attendu, combien d'employés il y avait sur le sol et comment cela a eu un impact sur les commentaires de l'enquête ou s'ils ont marché. en dehors.

Insider: Quelle est la prochaine étape pour vos entreprises? Quels domaines d'opportunités de croissance voyez-vous en 2021?

Jordan: Bien que j'adorerais arriver à cet avenir de cuisine entièrement autonome, ça va être très loin – cinq, sept ans. Nous nous concentrons vraiment sur les kiosques, qui sont des distributeurs automatiques de très haute qualité. Vous allez voir une explosion de distributeurs automatiques qui sont des aliments de très haute qualité fabriqués par robot, mais sous vos yeux.

Nous nous concentrons sur la sortie de ce robot de pizza. Nous avons un robot boba qui fait un thé au lait boba. Nous automatisons également entièrement la cuisine et les salades chinoises. Je pense que vous allez voir une hyper-personnalisation de votre nourriture au cours des deux prochaines années. Les gens vont pouvoir dire, donnez-moi 10 gouttes de sucre dans mon thé boba.

Ce qui me passionne vraiment pour la robotique et l'alimentation, ce n'est pas seulement quand vous pouvez réduire les coûts de main-d'œuvre et d'immobilier. C'est ennuyant. Ce qui est vraiment intéressant, c'est quand on peut faire quelque chose qu'aucun humain ne peut faire. Par exemple, et si vous pouviez commander les huit tranches d'une pizza pour être une chose complètement différente? Vous savez, un hawaïen, une saucisse, un champignon, un fromage. Les gens feraient cela, mais aucun humain ne le fera aujourd'hui.

Insider: Envisagez-vous que tout cela se fasse sous les yeux du client afin qu'il puisse être étonné? Cela aidera-t-il les clients qui reviennent?

Jordan: Ouais. Je ne pense pas qu'un kiosque ou un produit robotique de petit format réussira [à moins que vous ne le montriez vraiment]. Vous ne pouvez pas être derrière un mur noir comme le sont les distributeurs automatiques aujourd'hui.

Wethered: Pour nous, avant la pandémie, nous nous sommes concentrés sur plusieurs secteurs, mais nous voulions vraiment nous concentrer uniquement sur le commerce de détail. Maintenant que vous voyez tous ces changements, cela nous a donné l'occasion de le faire. Nous nous sommes également développés à l'international, donc aux États-Unis, en Europe et même en Asie. Nous élargissons massivement notre offre de rendez-vous virtuels, et nous avons créé le concept de chorégraphie de détail, qui associe opérations d'expérience et données. C'est ce vers quoi nous construisons tous nos produits. Il reçoit d'excellents commentaires du marché en ce qui concerne la priorisation de ces trois choses. La pandémie a rendu encore plus important de s'assurer que vos opérations et vos clients sont tous liés ensemble et que vous pouvez obtenir d'excellentes données.

Insider: Vos clients sont répartis dans le commerce de détail, les services de télécommunications et les services financiers, est-ce exact?

Wethered: Exactement. Nous avons des banques, quelques compagnies d'assurance, ainsi que des détaillants de mode de luxe, comme Nike, Burberry, des magasins pour animaux de compagnie, des magasins d'électronique comme Samsung, et un certain nombre d'autres.

Insider: Buck, vous avez un partenariat via Miso Robotics avec White Castle. Êtes-vous libre de dire comment cela se passe?

Jordan: C'est bien. Nous aidons White Castle à préparer des frites et de minuscules petits hamburgers. Miso Robotics exploite la station de friture pour White Castle. C'est un bras robotique industriel à sept axes sur un rail à l'envers. Il peut glisser d'avant en arrière, saisir le panier à frites, le vider et le cuire parfaitement. White Castle déploie [le robot] dans environ 10 autres sites cette année, puis probablement un déploiement à l'échelle du système, en supposant que nous faisons bien. Ensuite, je pense que vous allez voir beaucoup d'autres grandes marques cette année adopter Miso Robotics pour faire fonctionner la station de friture.

Insider: Y a-t-il quelque chose sur lequel je n'ai pas posé de questions, concernant l'industrie, la pandémie, son impact sur les restaurants, le commerce de détail, dont je devrais prendre note?

Jordan: Wavemaker Labs a vraiment adopté le financement participatif comme une méthode pour se procurer des capitaux. Miso Robotics a clôturé près de 18 millions de dollars, et nous en sortons pour cinq à dix autres. Il y a cette tendance incroyablement intéressante vers un système de capital-risque plus démocratisé. Avant cela, si vous vouliez investir dans Miso Robotics, vous deviez être un pour cent et vivre à Los Angeles, New York ou San Francisco. Mais maintenant, tout d'un coup, c'est super démocratisé.

Vous assistez à une révolution de la finance qui est également propulsée par la pandémie. Nous avons tous entendu parler de ces traders Robinhood, et ils investissent également dans le financement participatif en ligne. Je pense que vous allez voir à nouveau une plus grande adoption des marchés publics. Les entreprises privées restent privées depuis plus longtemps, mais je pense que vous verrez cette tendance s'inverser, le tout alimenté par des opportunités de vente au détail intéressantes.

Wethered: Je viens de remarquer une tendance très intéressante ce week-end. Vous voyez des détaillants en ligne acheter certains des détaillants hors ligne en difficulté ou des détaillants omnicanaux. Boohoo au Royaume-Uni essaie d'acheter Debenham's en ce moment, et ASOS essaie d'acheter Topshop et certaines des marques Arcadia. Je suis intéressé de voir où cela va se passer dans les prochaines années. Ils n'achèteront pas les magasins, ce qui entraînera malheureusement des pertes d'emplois, mais ils achèteront les marques.

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