Stratgie

<! – par Claire Valjean, ->


Une enquête réalisée par l'éditeur Nexthink avec le cabinet d'études Pulse montre avec la crise sanitaire, les services informatiques ont pris conscience de l'importance de l'exprience numérique offerte aux collaborateurs. Malgr tout, ils peinent encore la mesurer, des carts de perception subsistant avec le vcu des utilisateurs.

PublierDans une tude intitule Rapport sur l'expérience Work Anywhere: Explorer les défis de l'expérience numérique des TI pendant la pandémie , l'éditeur Nexthink a interrogé plusieurs directeurs IT de grandes organisations sur l'exprience numérique des collaborateurs durant la pandmie. Les réponses tmoignent d'une vraie prise de conscience de l'importance de cette notion: 96% des sonds reconnaissent en effet la place essentielle de l'exprience digitale des collaborateurs, contre 49% seulement dans une prcdente tude ralise par l'diteur en mai 2019.

Malgr cet aveu, beaucoup d'organisations IT ne mesurent pas encore cette expérience ou bien le font de faon trop artisanale. Ainsi, 46% des sonds ne comportent pas d'indicateurs, tandis que 34% sont des outils d'outils et s'appuient sur des méthodes de collecte manuelle pour évaluer la satisfaction des utilisateurs.

Des carts de perception entre IT et utilisateurs

L'tude illustre galement la pression augmente laquelle les services IT ont t confrontes pendant la pandmie, quand les outils numriques sont devenus des clefs pour la continuit des activits de nombreuses entreprises. Ainsi, 70% des décideurs interrogent ont observé une hausse d'au moins 25% du volume de tickets et des appels des utilisateurs au support. Les principales difficultés rencontrées par les utilisateurs concernaient la connexion VPN (77%), les appels vido de mauvaise qualité (65%) et la connexion Wi-Fi (51%). Il est intéressant de noter que 26% de demandes portaient sur des menaces de scurit. Paradoxalement, les deux premiers domaines dans lesquels les collaborateurs ont rencontré des difficultés sont aussi ceux sur lesquels l'IT se précise la plus confiante: 63% des décideurs se disent ainsi confiants sur les outils de collaboration, et 40% sur le VPN.

Enfin, interrogs sur les dfis attendus pour 2021, les repondants placent sans surprise la cyberscurit en tte, cite par 66% d'entre eux. Des restrictions sur les budgets ou les ressources humaines arrivent en seconde et troisime place, mais la suite du classement rvle une diversit de dfis d'une importance similaire, tous fortement lis l'exprience des collaborateurs: onboarding des nouveaux employs (cit par 30% des sonds), mise en place d'un modèle de tltravail durable (27%), adoption des applications (27%) ou encore bien-tre au travail (26%).

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