Résumé

Avec la pandémie de Covid-19, l'utilisation de la télésanté a explosé avec des conséquences pour les cliniciens déjà surchargés par les demandes des TI en santé (DSE en particulier). Les capacités futures de télésanté doivent être conçues en gardant à l’esprit les besoins des praticiens, en veillant à ce que la technologie améliore les soins aux patients sans contribuer davantage à l’épuisement professionnel.

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Le domaine médical est en pleine mutation, alimenté par une combinaison de législation et d'adaptation rapide. Cette tendance a été plus évidente dans l'expansion rapide de la télésanté. Un examen de 16,7 millions de visites médicales effectuées de janvier à juin 2020 a révélé une augmentation stupéfiante de 2000% des visites de télémédecine. Pour certains de mes patients, cette capacité à effectuer une visite via leur ordinateur ou leur smartphone a changé la vie. Il est clair que la pandémie de Covid-19, en dépit de certains des défis les plus difficiles, a également mis en évidence certains des meilleurs traits des organisations de soins de santé: agilité, adaptabilité et innovation.

Cependant, nous ne connaissons toujours pas le plein impact de la télésanté. Sera-ce bon pour les patients? Pour certains, cela signifiera un accès aux soins qui serait autrement impossible en raison du transport limité, de la distance excessive et d'autres coûts prohibitifs. Mais les risques, y compris la possibilité de diagnostics manqués et de résultats d'examens physiques, restent préoccupants. Sera-ce bon pour les fournisseurs? Pour certains, cela signifiera la commodité de ne pas se rendre au bureau et la tranquillité d'esprit de travailler à distance pendant une pandémie. Mais une étude portant sur un million de visites électroniques a révélé que l’adoption de la télésanté double presque le nombre d’heures de travail par semaine, la majeure partie du travail se déroulant la nuit et le week-end, tandis que des questions sur les implications de la télésanté pour les réclamations pour faute professionnelle demeurent. Bien sûr, l'explosion de la télésanté est née d'une extrême nécessité. Mais si la nécessité est la mère de l'invention, toute invention est-elle bonne? La réponse peut dépendre de la façon dont nous envisageons le succès.

Chemin de moindre résistance

Cette tension se retrouve dans l'évolution du dossier de santé électronique (DSE). Malgré leur promesse, l’adoption précoce des DSE a été limitée en raison des coûts élevés de la technologie et de sa faible facilité d’utilisation. La loi HITECH (Health Information Technology for Economic and Clinical Health) a pour objectif de corriger la faible utilisation par voie législative. Et cela a réussi: en 2017, 96% des hôpitaux américains avaient adopté des DSE certifiés. Mais une conséquence involontaire de cette adoption rapide était que les DSE, qui étaient à l'origine conçus comme des catalyseurs pour l'amélioration des soins aux patients et du bien-être des médecins, sont plutôt devenus une source majeure de détresse des médecins. Ce phénomène a été décrit dans une étude récente évaluant la convivialité des DSE grâce à l'échelle d'utilisation du système (SUS) – un instrument validé conçu pour mesurer l'efficacité, l'efficience et la satisfaction d'un système électronique. Le moteur de recherche de Google a une note A; un micro-ondes ou un guichet automatique a une cote B. Mais 10 ans après l'adoption de HITECH, les DSE reçoivent toujours une note F par les principaux utilisateurs finaux – les médecins.

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Plus important encore, l'utilisation du DSE est fortement corrélée à l'épuisement professionnel des médecins. «Ce n'est pas un hasard si nous en sommes là où nous en sommes maintenant», déclare le Dr Ted Melnick, directeur de la bourse Yale Clinical Informatics Fellowship et auteur principal de l'étude. «La loi HITECH a encouragé l'adoption rapide des DSE. Afin de se qualifier pour les incitatifs fédéraux, les fournisseurs de DSE ont précipité les produits sur le marché. L'informatique de la santé n'a pas eu le temps d'aborder de manière organique la convivialité et l'expérience utilisateur. Maintenant, nous voici avec des systèmes puissants mais encombrants qui ont numérisé les soins de santé au détriment de la relation clinicien-patient.

Au fil du temps, les DSE sont également devenus de plus en plus complexes. Avec chaque besoin supplémentaire (par exemple, respect des exigences de facturation, accès accru des patients), les DSE se sont élargis pour inclure de nouvelles capacités. Mais la conception de l'outil a toujours manqué d'un élément clé: une compréhension cohérente de son impact sur les fournisseurs. En l'absence de cet objectif, l'évolution de ces systèmes a suivi la voie de la moindre résistance – les responsabilités supplémentaires sont devenues par défaut le fardeau des fournisseurs. De cette façon, le problème n'est pas que les DSE sont imparfaits; c’est que leurs imperfections affectent de manière disproportionnée les prestataires.

Dix ans après l'adoption de la loi HITECH, le travail à domicile et le week-end – surnommé «l'heure du pyjama» – est devenu une norme de l'industrie, tandis que l'épuisement professionnel des médecins associé aux DSE est le secret le moins bien gardé de l'industrie. En effet, 70% des médecins qui utilisent les DSE signalent une détresse liée aux technologies de l'information sur la santé (TIH). Et si l'intention était d'améliorer la satisfaction à l'égard de l'interaction médecin-patient, ces résultats ne se sont pas encore matérialisés. En fait, les études sur les mouvements du temps révèlent que les médecins passent deux fois plus de temps avec leurs écrans qu'avec leurs patients. Essentiellement, en se précipitant pour mettre en œuvre une solution, les soins de santé ouvraient une boîte de Pandore numérique, passant la décennie suivante à tenter de remettre les fléaux dans le coffre-fort.

La révolution de la communication numérique

Récemment, la révolution de la communication numérique est passée à la vitesse supérieure dans le domaine des soins de santé, motivée par des tentatives visant à accroître l’accès des patients à leurs prestataires et aux informations médicales. L’exemple le plus répandu est le portail des patients et le panier – un outil grâce auquel un patient peut envoyer un message directement dans la boîte de réception d’un fournisseur. L'émergence de portails de patients et de messagerie directe aux prestataires a exacerbé l'attente d'une disponibilité instantanée, rendant de plus en plus difficile pour les prestataires de se déconnecter. Il n'est pas surprenant que la réception d'un nombre supérieur à la moyenne de messages dans le panier ait été associée à une probabilité 40% plus élevée d'épuisement professionnel du fournisseur. La Dre Christine Sinsky, vice-présidente de la satisfaction professionnelle de l'American Medical Association, explique que le panier met deux pressions sur les médecins en créant «des attentes qu'ils soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour leurs patients et l'obligation de travailler après les heures simplement pour obtenir travail effectué."

Elle propose une refonte radicale de nos processus actuels en se concentrant sur plusieurs facteurs clés: établir des attentes claires sur le moment et la manière dont les prestataires doivent être disponibles; et gestion d'équipe de la boîte de réception. Les DSE sont un outil puissant, mais nouveau. L'élaboration de normes culturelles autour de leur utilisation est essentielle pour gérer les attentes. Parallèlement, il peut être essentiel de faire participer les infirmières et les assistants médicaux à la gestion de la boîte de réception pour aider à trier les questions qui doivent impliquer le fournisseur par rapport à celles qui peuvent être gérées sans eux (par exemple, transmettre une ordonnance d'une pharmacie à une autre). Cette étape nécessite une équipe solide et stable et une formation continue. Mais comme auparavant, nous nous retrouvons à rattraper notre retard et à essayer de corriger les défauts de conception conceptuelle inhérents à la fois à la législation et aux DSE eux-mêmes.

Des chatbots aux DSE intelligents, une nouvelle technologie prometteuse pourrait aider à alléger la charge de travail de certains fournisseurs. Mais alors même que nous travaillons à réduire la charge de la boîte de réception, la question centrale persiste: devons-nous continuer à précipiter la mise en œuvre des produits et de la législation sans mettre en place des mesures qui protègent notre actif le plus précieux et souvent le plus fragile – les travailleurs de la santé eux-mêmes. Le Dr Ratwani, directeur du MedStar Health National Center for Human Factors, y voit l'une des questions centrales de l'innovation dans le domaine de la santé: «Les nouvelles technologies numériques de la santé offrent un potentiel énorme. Cependant, pour que ces technologies conduisent aux résultats pour les patients, nous souhaitons tous qu'elles soient conçues, développées et mises en œuvre avec le patient. et les besoins des cliniciens en tête. »

Repenser l'innovation

Dans le domaine de la santé, les années à venir seront définies par des DSE toujours plus sophistiqués, l'augmentation de l'accès numérique des patients, l'explosion de la médecine personnalisée et l'adaptation généralisée de l'intelligence artificielle. Tous seront des outils indispensables dans la nouvelle ère et tous portent encore de nombreuses inconnues. Veiller à ce que ces outils servent leur but prévu nous obligera à penser au-delà du chemin de la moindre résistance. Au lieu de cela, les nouvelles interventions doivent impliquer une conception délibérée qui tient compte de l'impact de l'innovation sur toutes les principales parties prenantes, y compris les fournisseurs. Ted Melnick souligne six principes fondamentaux de la conception HIT qui peuvent contribuer à assurer son succès:

  • Priorité aux soins aux patients: Se souvenir de cet objectif fondamental de HIT peut aider à garantir qu'il reste sûr, efficace et efficient.
  • Formez une équipe avec les bonnes compétences: Une conception réussie nécessitera l'apport d'une variété de perspectives et de compétences. Une interaction minutieuse d'experts en facteurs humains, en finances, en santé de la population et en bien-être des prestataires, entre autres, sera nécessaire pour garantir que l'innovation est fonctionnelle, durable et soutient les divers intervenants.
  • Demandez sans relâche Pourquoi: Demander pourquoi les choses sont faites d'une certaine manière peut aider à s'assurer que HIT ne reste pas coincé dans un cycle de "nous le faisons de cette façon parce que c'est comme ça que nous l'avons toujours fait."
  • Rester simple: L'utilisation des principes des facteurs humains peut contribuer à une conception intuitive et conviviale.
  • Soyez darwinien: Testez l'innovation et ne conservez que les meilleures fonctionnalités à chaque étape.
  • Ne perdez pas la forêt pour les arbres: Évaluer les conséquences imprévues potentielles des interactions humaines et technologiques avec chaque modification de conception.

À cela, j'en ajouterais un de plus:

  • Résoudre les problèmes, pas les solutions: Souvent, la conception des soins de santé se focalise sur le renforcement des solutions avant d'identifier les vrais problèmes. À chaque étape de la conception des processus, il est important de réévaluer les problèmes fondamentaux que les solutions proposées visent à résoudre. Cela peut aider à éviter le piège des solutions pour le bien des solutions

Enfin, il est essentiel de se rappeler que la technologie de la santé n'existe pas dans le vide. En tant que tel, il devrait se tourner vers d'autres industries qui ont mis en œuvre avec succès une conception centrée sur l'utilisateur. Après tout, avec plus de 40% des médecins souffrant d'épuisement professionnel, trop dépend du fait de bien faire les choses.

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