Aimez vos clients.

Je suppose que vous le savez déjà. Mais la question est: "les aimez-vous vraiment?"

Ou vous voulez juste les traire à sec.

Pensez-y. Si vous les aimez vraiment comme vous le prétendez, alors, pourquoi êtes-vous si pressé d'obtenir leur argent?

Ne pensez-vous pas qu’il est plus honorable et plus facile d’engager les clients en premier et d’attiser leur faim et leur soif de votre produit?

Les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise. Que vous vendiez des livres électroniques, des logiciels, des conseils, du coaching ou un produit physique (par exemple, des vêtements), sans clients fidèles, vous échouerez.

Si vous recherchez des stratégies concrètes «sans regrets» pour engager vos clients, cet article détaillé est pour vous.

Je ne suis pas vraiment là pour te faire la leçon. Vous savez déjà que sans clients engagés, il serait difficile – voire impossible, de les gagner.

La plupart des marques ont tendance à accorder plus d'attention à la génération de leads et à l'acquisition de clients.

Ils oublient que jusqu'à ce que ces clients idéaux soient motivés et améliorés dans leur état d'esprit, ils passeront probablement à des concurrents – ce n'est qu'une question de temps.

La façon dont vous traitez vos clients est importante. Leur donnez-vous une bonne expérience?

Selon Verint, 61% des consommateurs parleraient à leurs amis et à leur famille de leurs expériences, tandis que 27% ont déclaré qu’ils adhéreraient au programme de fidélité de l’entreprise.

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Les gens ont une durée d'attention décroissante. Étant donné que ces personnes (clients) proviennent de différentes sources, il est important de suivre l'engagement sur les appareils de bureau et mobiles.

Selon un récent rapport d'IMRG Calpgemini, «au total, 52% du trafic Web vers des sites de vente au détail provient actuellement de smartphones et de tablettes».

Plus encore, plus d'un tiers (36%) des ventes en ligne sont désormais réalisées sur un smartphone ou une tablette.

Plus d'interactions clients entre les canaux et les appareils leur donneront une «note de bienvenue» pour rester fidèles.

Explorons ensemble les 13 stratégies d'engagement client:

1. Utilisez les médias sociaux comme outil d'engagement et pas simplement comme plateforme

Vous êtes plus près d'atteindre votre sommet personnel, si seulement vous pouvez changer votre état d'esprit sur les médias sociaux.

outil de médias sociaux hubspot

Écoutez: les réseaux de médias sociaux, tels que Facebook et LinkedIn ne sont pas simplement des plates-formes de connexion avec les gens.

Oui, ces plateformes sociales sont principalement destinées à cela, mais vous devez les utiliser comme outils, si vous voulez de meilleurs résultats.

L'évolution rapide du comportement des consommateurs à cette époque devrait avoir un impact sur votre perception du marketing des médias sociaux.

Les médias sociaux sont énormes. En juillet 2015, la population mondiale totale était de 7,3 milliards d'habitants. Et parmi ceux-ci, environ 2,3 milliards de personnes sont des utilisateurs actifs des médias sociaux.

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Que pensez-vous que ces milliards de personnes veulent?

Pensez-vous que se connecter avec eux est tout ce qu'ils veulent? Si c'était tout, alors, cela n'a aucun sens – car vous pouvez vous connecter avec des personnes en dehors de Facebook.

Lorsque les gens vous suivent sur Twitter ou aiment votre page sur Facebook, ils ont pris cette mesure car ils ont confiance que vous les aiderez.

Ne vous y trompez pas, ces gens ont des problèmes qui nécessitent des solutions urgentes. Grâce à l'engagement client, vous pouvez fidéliser et rendre les clients plus heureux.

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Commencez à voir les médias sociaux comme un outil, pas seulement une plate-forme. Cela signifie que vous pouvez utiliser l'outil pour vous connecter, partager, identifier des questions, rechercher des influenceurs et d'autres experts, et créer du contenu que vos fans crieront: "Wow, vous avez cherché ça!"

La plupart des marques considèrent simplement Facebook, Twitter et d'autres réseaux de médias sociaux comme des plateformes.

Mais Lenovo, un leader mondial de la technologie informatique, voit les médias sociaux différemment. En tant que marque, l'entreprise utilise des outils sociaux numériques pour offrir une valeur immense à ses clients.

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L'entreprise utilise les médias sociaux pour obtenir les données des utilisateurs et, après les avoir analysées, devance ses concurrents – en termes de tendances de consommation.

Par exemple, après avoir écouté les commentaires des clients, allant des préférences de couleurs pour les ordinateurs portables aux tailles d'écran, Lenovo a maîtrisé le développement de produits.

Comme Lenovo, si vous commencez à considérer les médias sociaux comme un moyen nouveau et viable pour interagir avec les prospects et les clients, vous pouvez modifier la stratégie de médias sociaux de votre marque et commencer à répondre à vos clients.

2. Engagez les clients avec la messagerie intégrée au produit

En ce qui concerne la messagerie des produits (c'est-à-dire, informer vos clients de votre nouveau produit), vous pouvez utiliser plusieurs canaux clés.

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Sur ces quatre canaux, la messagerie intégrée produit la meilleure conversion.

Dans l'ensemble, les e-mails de suivi ont un faible taux de conversion.

Mais vous pouvez améliorer vos conversions en envoyant des messages intégrés au produit. Parce que c'est ce que vos clients intimes recherchent désespérément.

Selon Wikipedia, la messagerie intégrée au produit signifie:

"Le contenu et les médias associés fournis directement à l'appareil ou à l'application logicielle connecté à Internet d'un utilisateur, dans le but d'informer, de recueillir des commentaires, d'interagir avec ou de commercialiser cet utilisateur ou segment d'utilisateurs spécifique à des taux d'engagement souvent plus élevés que les autres marketing numérique et canaux de marketing en ligne. "

La partie de cette définition que vous devriez considérer de manière critique est:

"Marketing auprès de cet utilisateur ou segment d'utilisateurs spécifique."

D'après la définition, vous pouvez voir que lorsque vous envoyez un message ciblé à un segment de vos utilisateurs, vous obtiendrez des taux d'engagement plus élevés.

Vous devez segmenter votre liste de diffusion. Parce que si vous ne le faites pas, vous enverrez aveuglément le même message à tout le monde.

Malheureusement, tous vos abonnés ou clients idéaux ne veulent pas tous votre dernier produit ou livre numérique.

L'envoi d'e-mails hors contexte augmentera probablement la fatigue des e-mails de vos clients.

L'approche idéale consiste à envoyer un message à un segment spécifique de votre base de clients avec le produit / l'offre exact (e) qu'ils ont indiqué.

La messagerie intégrée au produit est une stratégie viable à adopter, car il existe un ajustement du marché, qui est la corrélation de direction entre le produit et le marché.

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Tous les logiciels CRM ne sont pas équipés d'une fonction de messagerie intégrée au produit. Si vous trouvez un logiciel d'automatisation du marketing qui le prend en charge, vous devez le saisir des deux bras.

De nombreuses entreprises de démarrage et de logiciels conviennent que vous pouvez tirer parti de la messagerie intégrée pour déplacer de nouveaux clients via un processus d'intégration transparent et utiliser le courrier électronique pour engager des clients qui sont toujours bloqués sur une étape.

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3. Encouragez les perspectives d'essai gratuit et faites-les évoluer

Les perspectives d'essai gratuit sont allées au-delà des «spectateurs».

Ce sont en fait des clients – même si vous ne les avez pas encore facturés. Par définition, un client est une personne qui a effectué une transaction qui bénéficierait à l'entreprise.

Pour utiliser votre produit, les clients doivent consacrer attention, temps et argent.

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À quelle fréquence vous inscrivez-vous pour essayer un nouveau logiciel ou une nouvelle solution mais jamais réellement mettre à niveau ou renouveler votre compte?

Il est très facile pour les utilisateurs / prospects d’essai gratuit de se laisser submerger lors de leur première inscription à un nouveau service. La question ultime dans leur esprit serait similaire à celle-ci: "Dois-je mettre à niveau mon compte?"

Une étude publiée dans le Journal of Marketing Research a révélé que les clients d'essai gratuit agissent différemment des clients payants.

Selon l'auteur, «le démarrage d'une relation par le biais d'un essai gratuit influence le comportement d'utilisation et de rétention, la façon dont ces clients de l'essai gratuit répondent à vos messages marketing et, finalement, la durée pendant laquelle le consommateur restera avec le service».

Malheureusement, les entreprises ont du mal à convertir leurs utilisateurs d'essai gratuit SaaS en clients payants.

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Les données compilées par Sixteen Ventures montrent que les utilisateurs actifs au cours des 3 premiers jours d'essai gratuit – quelle que soit la durée de l'essai – convertissent plus que les utilisateurs inactifs.

Pour inciter les utilisateurs d'essai gratuit à mettre à niveau leur compte et à utiliser des fonctionnalités premium, vous devez les nourrir.

L'un des moyens éprouvés de le faire est grâce à une communication personnalisée. «Il est plus facile d'apprendre à connaître vos clients si vous leur donnez la chance de vous connaître», explique Belle Beth Cooper.

Aussi simple que cela puisse paraître, cela peut aider les utilisateurs de l'essai gratuit à vous connaître par leur nom, et ils se sentiront plus en sécurité avec votre marque.

Pour obtenir toutes les tactiques pour transformer les prospects en essai gratuit en clients engagés, consultez le guide de ressources ci-dessous:

4. Communiquez avec les clients VIP avec des promotions spécialement pour eux

En termes simples, les clients VIP sont ceux qui sont avec vous depuis longtemps, ont acheté votre produit, ont référé des amis, des membres de la famille et des fans à votre entreprise.

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Les clients VIP ne sont pas des acheteurs uniques. Mais la bonne nouvelle est que grâce à l'engagement des clients, vous pouvez transformer des acheteurs occasionnels (ou des acheteurs uniques) en clients fidèles et dignes de confiance.

Voici un extrait d'un article sur Early To Rise:

«Pensez à ce qu'est un client VIP et à ce qu'il faut pour le garder. Pensez à sa valeur à long terme une fois que vous avez compris comment le motiver à dépenser cinq à dix fois ce que d'autres paieront essentiellement pour le même produit ou service. Pensez au très faible coût de sa revente par rapport au coût d'acquisition d'un nouveau client. »

Vraiment, avoir beaucoup de clients VIP pourrait signifier que votre entreprise prospérera même en pleine tourmente économique.

Il existe 3 types de clients VIP particuliers:

je). Clients VIP libéraux: Ce sont des clients fidèles à votre marque. Ils achètent généralement le plus sur une période de temps. Doug Fleener dit qu'il mesure les dépenses sur une période de 18 à 24 mois.

ii). Clients VIP communautaires: il s'agit également d'un groupe important de clients. Selon Fleener, ce ne sont pas vraiment de gros dépensiers, mais vous ne pouvez pas vous en passer. Parce qu'ils réfèrent des clients qualifiés.

Les influenceurs des médias sociaux et les blogueurs professionnels entrent dans cette catégorie. Lorsqu'ils tweetent votre publication ou votre nouveau produit, vous pouvez vous attendre à des dizaines sinon des centaines de nouveaux abonnés et acheteurs.

iii). Avocats / Clients VIP libéraux: Ce sont des clients qui ont un impact sur votre marque. Ce sont des défenseurs de la marque et de gros consommateurs. Non seulement ils sont contents après avoir acheté votre produit, mais ils peuvent aussi en parler aux autres.

En règle générale, éblouissez chaque client. Mais élevez le DAZZLE ou l'expérience et apportez une touche plus personnelle à vos VIP.

D'un autre côté, si vous négligez ou tenez pour acquis ces clients très importants, vous les perdrez. Un service client de premier ordre est ce qui fait que les clients VIP, et pas seulement d'excellents produits.

Selon les données de LinkedIn, "68% des clients quitteront votre entreprise s'ils pensent que vous ne vous souciez pas d'eux."

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Le mot clé est «croire».

Donc, peu importe ce que vous pensez, ou la qualité de votre service client, une fois que les clients commencent à se sentir ignorés, ils basculent vers, peut-être vos concurrents les plus puissants.

Rachel Miller dit que vous devez traiter tous les clients comme des redevances, si vous voulez que votre marque soit connue comme un fournisseur de services de premier ordre.

N'oubliez pas d'inviter vos clients VIP à des événements en direct et à des programmes de coaching individuel. Vous devez être plus proche d'eux.

Si un client peut dépenser jusqu'à 2 000 $ avec votre entreprise, vous devez lui accorder plus de temps.

Apple a traité Dang Sung comme l'un de leurs clients VIP, après avoir dépensé 12000 £ pour une Apple Watch Edition avec boîtier en or jaune 18 carats avec boucle classique noire.

Tout se résume à offrir une valeur énorme à votre produit.

5. Observez vos clients en offrant une valeur énorme

Peu importe votre créneau ou votre marché, lorsque vous accordez la priorité aux clients et pensez à leur bien-être, vous nourrissez une armée de défenseurs de la marque.

Avis possède l'un des niveaux d'engagement des consommateurs les plus élevés du marché de la location de voitures. Ils font toujours un effort supplémentaire pour répondre aux questions des clients et répondre aux plaintes.

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Savez-vous que les clients sont distraits?

Au cas où vous l'auriez oublié, il y a plus d'entreprises, de produits et d'informations en ligne aujourd'hui qu'en 2010.

La surcharge d'informations est devenue un obstacle majeur à l'engagement des clients. La majorité des clients qui manquent de concentration pourraient se retrouver à changer de marque.

Une étude d'Accenture a révélé que «46% des consommateurs américains ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de changer de fournisseur qu'il y a 10 ans».

Plus encore, des données récentes montrent que 72% des acheteurs américains veulent se sentir plus en contrôle que jamais lors de leurs achats.

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Obséder sur les clients et non sur les concurrents », explique Evancar Michael

Amazon est toujours en tête du classement de la satisfaction globale des clients parmi les plus grandes entreprises américaines.

Amazon cherche à être l'entreprise la plus centrée sur le client de la Terre… »

Et l'entreprise, dirigée par Jeff Bezos, s'engage à offrir un service client.

"Observez les clients, explique Jeff – qui est réputé pour être un leader du service client.

Par-dessus tout, il est passionné par le bien-être des clients. Il prête attention aux questions des clients, écoute avec concentration et délivre des résultats exceptionnels.

Cela explique pourquoi Amazon est le premier site de magasinage en ligne aux États-Unis, sinon dans le monde entier.

6. Créez un contenu personnalisé qui répond aux questions des clients sur écoute

Vous engagez vos clients avec un contenu personnalisé.

Dans l'ensemble, le marketing de contenu est utilisé pour générer des prospects et acquérir de nouveaux clients, tandis que le contenu personnalisé est principalement utilisé pour engager et nourrir les clients existants.

Voilà. C'est la différence entre le marketing de contenu et le marketing de contenu personnalisé.

Il est important de créer du contenu utile pour vos clients. Cette stratégie d'engagement n'a pas seulement commencé aujourd'hui – elle a été utilisée par de grandes entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Chine et plus encore – bien que, sous diverses formes – il y a plusieurs années.

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Même dans le monde du marketing numérique, les grandes marques telles que HubSpot, KISSmetrics, Moz, Search Engine Journal, QuickSprout, etc., ont maîtrisé l'art d'utiliser le contenu pour inspirer les clients.

Le contenu personnalisé est la voie à suivre. Selon Demand Centric, «78% des directeurs marketing pensent que le contenu personnalisé est l'avenir du marketing. Et 61% des décisions d'achat sont influencées par le contenu personnalisé. »

chercher

Comment Shopify a-t-il acquis et entretenu plus de 165 000 clients fidèles qui sont facturés sur une base mensuelle / annuelle.

Oui, Shopify fournit l'un des meilleurs logiciels de panier d'achat, mais c'est plus que cela.

La société a également adopté le marketing de contenu – en particulier, elle crée plus de contenu personnalisé qui crie à ses clients existants.

Voici l'un de ces messages:

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Voici ce que vous devez savoir:

Vos clients existants ont des questions qui les dérangent en ce moment. Que faites-vous pour leur apporter des réponses?

Le temps est precieux. Si vous avez une grande clientèle comme Shopify, Moz, Volusion, etc., vous ne pouvez pas vous permettre de répondre à chaque client.

La façon la plus simple de répondre à cette question est de créer un contenu personnalisé. Je vous ai dit plus tôt que le contenu personnalisé est un type de contenu écrit pour les clients qui connaissent votre produit.

Vous pouvez créer des personnalisations pour informer vos clients des nouvelles fonctionnalités de votre logiciel, ou comment installer et configurer une fonctionnalité. KISSmetrics le fait trop bien.

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Il n'est même pas nécessaire que ce soit un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité. Ce pourrait être un nouveau contenu qui met en évidence un événement à venir, les avantages et la façon dont vos clients peuvent acheter des billets.

Moz a récemment annoncé le MozCon 2016 et comment leurs clients peuvent se qualifier et gagner un voyage gratuit pour l'événement.

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Tous ces exemples sont des contenus personnalisés. Car, le seul objectif est d'engager les clients existants et de leur donner une raison de s'en tenir à la marque.

7. Organisez un sommet sur l'engagement des clients

Il y a tellement de façons d'apprendre aujourd'hui: livres, blogs, articles, magazines, journaux, revues, vidéos, podcasts et multimédia.

Cependant, assister à un sommet ou à une conférence élargira votre horizon et améliorera votre courbe d'apprentissage de manière spectaculaire. Les avantages sont énormes.

Adobe a mené une étude sur l’impact du sommet sur la vie des participants.

L'entreprise a constaté que 98% des participants ont atteint ou dépassé leurs attentes. Et 80% d'entre eux ont découvert de nouvelles compétences pour impacter leur organisation et leur carrière.

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Si vous avez les ressources, je vous encourage à organiser un sommet sur l'engagement des clients. Vous pouvez collaborer avec d'autres entreprises pour en faire un succès.

Il ne s'agit vraiment pas de l'ambiance, mais de la valeur que vous prévoyez d'apporter à la table. Ce qui compte, c'est l'impact que vous aurez sur la vie des clients au fur et à mesure.

Selon l'Association académique des études européennes contemporaines, lorsque vous assistez à des conférences universitaires, vous apprendrez des autres et améliorerez considérablement vos propres compétences et connaissances dans votre domaine.

Alors que vous vous engagez dans le travail des autres, osez poser des questions.

De la même manière, l'organisation d'un sommet sur l'engagement des clients vous offre la rare occasion de rencontrer en face à face vos clients (en particulier les clients VIP).

Ces clients peuvent poser des questions, et au lieu de répondre par e-mail, système d'assistance ou téléphone, vous pouvez insuffler de la personnalité et de l'humour tout en fournissant des réponses.

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Cela aurait beaucoup plus de sens. Et votre marque se démarquera dans la foule.

Si vous regardez attentivement, vous conviendrez avec moi que les entreprises numériques prospères qui ont des clients fidèles et engagés ont toutes des sommets / conférences annuels ou semestriels.

Par exemple, le PDG de Digital Marketer, aux côtés de son équipe inspirante, organise chaque année le Traffic & Conversion Summit.

Le sommet est considéré comme l'un des plus grands sommets de conversion en Amérique du Nord. Au moment où j'écris cet article, l'entreprise est sur le point de lancer un deuxième sommet phare, qu'ils appellent «Content & Commerce Summit.

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N'oubliez pas que l'objectif d'un sommet sur l'engagement des clients n'est pas nécessairement de fournir un excellent support client. Il s'agit plutôt de consolider la relation que vous entretenez déjà avec vos clients.

L'engagement client va au-delà de la gestion des points de contact initiaux. Cela permet également de comprendre ce que veulent vos clients et comment ils le souhaitent.

Yes, if your customers want you to create a digital product, have you determined the type of product that you’ll create?

Is it going to be an ebook, software, membership site, online course, email course, or a one-on-one coaching?

You should got to find out.

And it’s through engagement that you become certain. Customer engagement is your responsibility – and you’ve got to do it now. By the way, it’s not a destination, though, but a journey that never ends.

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8. Produce interactive content to feed customer demand

What type of content are you producing?

A study by Demand Metric found that interactive content is an effective approach for educating customers.

And when customers are educated and excited, they become engaged and willing to take actions.

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Content marketing is the way to do. I’m sure you don’t want me to preach about it. Do you?

In the past, traditional marketing strategies worked well. A lot of brands still use them today – although, with mixed feelings.

When you come over to online, content is king.

Your ability to produce the right content is your one-way ticket to generating more leads, more inbound links, and more sales.

But it’s easier said than done. According to Content Marketing Institute, 52% of B2B content marketers are struggling to produce the kind of content that engages. 39% do not have a budget in place to hire professional content creators.

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No two articles are created equal. Or should be.

Do you realize that two writers can write an in-depth article on the same topic, one of the articles could go viral – generating thousands of social shares, comments, links, and clients, while the other may not even reach a few hundred readers.

What could be the cause?

Well, there are several factors that could lead to that.

One thing you should know is that the rules have changed. Content is no longer about the quantity, but the quality.

As an example, Brian Dean writes and publishes one article per month, yet, he drives over 100,000 qualified visitors to his blog. And hundreds of social shares on every new post.

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Although, Brian updates his blog once every month, but he doesn’t sacrifice the quality of his post. In fact, he always up his game.

On the flip side, if you want to create an engagement stream that never runs dry, you need a different type of content.

Interactive content.

From the term “interactive content,” It’s simply the type of content that talks back at the reader.

In other words, there is an interaction that goes on when readers go through it. Here are some examples of interactive content:

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A typical blog post is not really an interactive content, but it can become if you spice it up.

Generally, humans live to interact. Consequently, if your content follows that pattern, your customers will not only be engaged, but they’ll feel at home with your brand – and become motivated brand advocates.

The real measure of any form of content is action. If you write content and the right people aren’t able to take action, it means that you didn’t achieve any goal. You’ve wasted time.

To truly understand interactive content, here’s an excerpt from a post on Copyblogger:

“By its very nature, interactive content engages participants in an activity: answering questions, making choices, exploring scenarios. It’s a great way to capture attention right from the start. Individuals have to think and respond; they can’t just snooze through it.”

Interactive content is what engages the user and provides enormous value. A typical example of an interactive content is “Your Life on Earth.”

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It involves scrolling text with images and video and you get to participate in the HTML5 quiz (interactive element).

Your Life on Earth isn’t solely an integral part of iWonder guides, but it’s in the same development cycle at the BBc of “doing, not just viewing’ content. You should try and play it.

9. Create a “listening center” to drive conversation

Without communication, your customers will be lost.

Confusion sets in only when you neglect to set up systems that will aid effective communication.

A listening center isn’t just an avenue where you listen to your customers, it’s equally an opportunity to pay attention to details – as you sort all questions and make a promise to answer them – if you don’t have all the answers at one sitting.

Cisco and some of the top brands are redefining customer engagement and service. Although, these companies have come a long way, you too can create a listening center that will drive conversation.

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There are several benefits to developing a “listening center.” For one, cisco sees and hears social media at new listening center.

In case you don’t know, here’s the truth: your customers are in a haste. It’s your responsibility to shorten response time – especially when they ask questions that’s been bugging their minds.

Knowing which questions to answer first, and how to send it across to your customers will go along way to excite them. That’s what customer engagement entails.

With a listening center, you’ve got a system that you can leverage on to further strengthen relationship with your existing and new customers.

10. Scale your customer engagement budget

Business is not as it used to be.

There are new strategies, tools, vehicles, and content types at every corner. Most companies are confused, because they can’t figure out how they can afford all of these with their limited budget.

Trust me, content creation and distribution is where the budget is mainly at. Recent data from Dcustom shows that marketers are now spending $44 billion on content marketing

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Content marketing is expensive.

If you consider the time, research required, money, and sometimes the network that you need to build to make it work, you can’t really equate it with anything.

However, it’s important to scale your customer engagement budget. If a large portion of your budget goes into content creation and distribution, your engagement will suffer.

Ideally, you can optimize your inbound marketing budget like this:

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A wise marketer will always put the customers first. After your content has attracted new customers to your business, you need to motivate and fan their zeal.

If you don’t do it, your customers will likely switch – irrespective of the value that your content delivers.

When companies recognize that there’s plenty of money allocated to one aspect of customer relationship marketing, they will map out a strategic means of communication.

A means that will enable them communicate with customers more productively.

If you’re in a tough niche, then creating more content may not help you trounce the competition – but creating the right content and scaling your network.

This means that you connect with more businesses, marketers, influencers, and content curators – who can help amplify your content to reach more people.

If you look at the comparison chart below, you’ll notice that when marketing budget is high, especially towards developing and documenting a content strategy, as well as hiring a competent chief content marketer to manage every aspect of content marketing, the resultant effect is “very effective.”

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11. Improve customer support by making it your team’s duty

No matter the product you deal on, what you’re truly selling is experience.

Tony Hsieh, founder of Zappos once said that his business wasn’t primarily for delivering shoes or clothing, but for delivering happiness.

As the Chief Executive Officer of a thriving shopping brand, Tony hires and fires – based on their core values.

Core values that are based on human psychology – and what makes people happy.

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I’ve a question for you: “Are you satisfied with your present customer support system?”

I’m not talking about the latest helpdesk solution, tool, or program that you’re using to improve customer support.

Rather, I’m talking about the one-on-one communication that you once had with your customers.

Of course, you can’t possibly connect or communicate with thousands of customers one on one, but you can add personality to your voice.

Because you’re not a robot.

But a human being, with blood flowing through your veins. You understand that customers aren’t “traffic” as we call them – but real people with questions that needs answers.

To help improve your customer support, one thing I recommend for my clients is to make customer service everyone’s responsibility.

Yes, “everybody should be involved.”

It doesn’t matter whether you have a sales team (you should), or administrative team – all hands must be on deck.

Poor customer service will cripple your business.

According to Insightsquared, “$41 billion is lost by US companies each year due to poor customer service.”

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Your staff or team should be helpful and kind when communicating with customers. A study by New Voice Media found that about 42% of customers will switch if they’re put off by rude or unhelpful staff.

I encourage you to become customer-focused brand. It doesn’t matter your designation or profession, put customer service at the forefront.

This means that if you’re engaged with a particular task outside of customer service, and you receive complaints from a customer, what should you do?

Here’s what I advise you to do:

Pause whatever task you’re handling and address the customer’s complaints. Be kind to them. Show them that you’re not after their money, but their love and trust.

When customer service becomes your no #1 priority, customers will trust you more, and refer new customers to your business. Drive this urgency into every of your team member.

Let them understand that the customer has been crowned king – and should be treated as royalty.

According to Harvey Mackay, Author of ‘How to Swim with The Sharks Without Being Eaten Alive,’ “Successful organisations have one common central focus: Customers.”

It doesn’t matter if it’s a business, a professional practice, a hospital, or a government agency, success comes to those, and only those, who are obsessed with looking after customers.”

12. Respond promptly to customer calls

How fast do you respond to customer calls?

Fast replies generate revenue. When an airline responded to a customer’s Tweet in less than 6 minutes, the customer was willing to pay almost $20 more for that airline in the future.

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By “calls,” I’m referring to feedback, not just phone calls or emails. The customer is the absolute priority.

Companies like Dell, Xerox, Starbucks, Apple, and several the like are leading the way – because they respond promptly to customer calls.

In case you don’t know, here’s a shocker:

Customers are impatient.

It’s estimated that humans attention span is 8 seconds – which is 1 second lower than that of a goldfish.

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You’ve got to understand that people are not ready to wait for 48 hours to get their questions answered, when another brand can answer within 24 hours.

Even if the question requires some technical know-how, it’s vital to up your game. You can achieve tremendous results if you have a technical team or department to handle these technical issues.

When it comes to responding to customer’s feedback quickly, don’t make excuses.

How fast you respond will help you gauge and understand the difference between customer service and customer experience. “Experience” is as a result of the service you provide.

If your service is awesome, but you are slow, customer experience will be negative.

On the other hand, if the service is great and the time it took to deliver it blends properly, customer experience will be high and positive.

Don’t wait for a customer to resend a question, or create a new support.

Although, I use GetResponse email autoresponder, but their response time is discouraging. The last time I emailed support, I didn’t receive feedback until after 2 days.

I agree that the company is good at what they do, but I can’t recommend them in terms of customer service.

Speed is critical.

13. Create mobile apps

Have you created your first mobile app yet?

If no, what are you waiting for?

It’s easy to learn different programming languages.

You can drive growth easily with mobile apps. Take a look at the average number of apps used and time per person each month, from Q4 2012 to the Q4 2014.

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Deep analytics combined with good psychology for user behavior are the defining factors that differentiates an app from a website or other software.

When it comes to customer engagement, we’ve seen firsthand how apps can turn a casual conversation into a bonded relationship that generates sales.

Having a unique app icon helps too.

If you’re looking to engage your customers, while providing unfeigned value that will remain fresh in their minds for years to come, then you should seriously consider creating mobile apps.

By the way, you can get started with your first mobile app in 15 minutes – Sign up with Buildfire.com

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Conclusion

The key learning here is that customer engagement isn’t a destination, but a journey. Because it doesn’t stop.

I’m yet to find any brand, business that can boast of mastering customer engagement 100%.

If only you can take these 13 strategies to heart and implement them, you’ll not only inspire your customers, but you’ll build a brand that thrives in the midst of market downturns.

Using BuildFire to create your app will help keep costs low.

Which of these customer engagement strategies have you used in your business?


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