L'équipe Office Depot en mode démo chez NRF

À NRF Vision 2020, alias «The Big Show», j'ai trouvé les détaillants dans une humeur plus confiante que je ne l'ai vu dans le passé. Pourquoi? Mon premier point de vue est qu'ils voient un chemin plus clair vers le succès au milieu des Amazones et des Walmarts. Les vitrines ne sont pas l'albatros où elles sont apparues.

Les détaillants établissent un argument en faveur des magasins comme avantage concurrentiel – bien qu'avec des remaniements / repensages potentiellement massifs. Je l'ai appelé la "vengeance du magasin", mais je l'ai rapidement changé en "la vengeance du droite genre de magasin"- alimenté par de meilleures données sur les besoins des clients.

Et: l'essor du commerce mobile donne aux détaillants un appareil sur lequel se concentrer. Cela rend "l'expérience" omnicanal un peu plus facile à réaliser, car les consommateurs passent de chez eux au magasin avec le téléphone à la main – même si "une seule vue du client" est un travail en cours pour la plupart.

Hier, lors de ma rencontre avec Adobe, ils ont confirmé ces tendances grâce à leur analyse approfondie des achats des Fêtes. Exemples:

  • Les smartphones ont représenté 84% de la croissance du commerce électronique cette saison des fêtes, les ventes en ligne provenant des smartphones ayant augmenté de 37% sur un an contre 8% pour les ordinateurs de bureau.
  • Pendant ce temps, "BOPIS" (acheter en ligne, retirer en magasin), aussi bon indicateur que vous pouvez trouver pour la progression omnicanal, a augmenté de 35% sur un an.

Cependant, Adobe a également noté que les détaillants doivent augmenter leurs ventes en magasin. Ils manquent une occasion de transformer BOPIS en plus d'une simple collecte sur une liste de courses. Les "paniers" BOPIS ont tendance à ne contenir que quelques articles, souvent moins chers que la norme. C'est une très bonne image de la situation actuelle de la plupart des détaillants: capitaliser sur les vitrines, mais pas nécessairement de manière transformatrice. Lors de ma traditionnelle réunion des statistiques de vacances de la NRF avec Rob Garf de Salesforce, il a résumé l'opportunité d'aller de l'avant ou de prendre du retard:

Moins de 20 pour cent des détaillants ont BOPIS – ceux qui n'ont toujours pas déchiffré le code des implications sur le magasin physique.

Comme Garf l'a dit, les détaillants peuvent mettre toute la technologie qu'ils veulent, mais si cela ne permet ni l'expérience, ni l'automatisation, ni la commodité, cela ne fera pas de différence pour les consommateurs.

Le "Big Show" de NRF est un peu comme le CES: il y a toujours un coup de pouce pour la technologie de nouvelle génération. Les robots sont partout dans le salon cette année. Mais comme vous pouvez vous y attendre, certaines des machines les moins sexy sont celles qui font le travail. J'ai fait une vidéo (à paraître) avec une démo d'un robot très peu sexy de 6 River qui fait exactement cela – ayant un impact considérable sur la productivité pour le "prélèvement" et le réapprovisionnement des articles de l'entrepôt, déjà utilisé par des clients majeurs comme DHL et Lockheed Martin.

Ma définition du terme "innovation" dont on abuse beaucoup n'est pas conventionnelle. Est-ce que ça fait un peu battre mon cœur? Est-ce que cela fait un monde plein d'adversité et de diviser un peu mieux? Obtient-il une traction réelle – ou est-ce juste un nouvel objet brillant dans un profond désir de cas d'utilisation? Celui-ci a fait ma coupe personnelle:

Le stand de Zebra a mélangé la prochaine génération et le largement adopté. Côté nouvelle génération:

Zebra m'a également montré un robot de vente au détail / inventaire (SmartSight) qui est beaucoup plus intelligent que le stupide de mon épicerie locale qui se met en travers tout en recherchant soi-disant des déversements. SmartSight peut non seulement identifier les articles non stockés, mais il envoie également des alertes hiérarchisées aux employés, dérivées par les articles qui sont importants à réapprovisionner rapidement:

Mais où sont les clients? Quels problèmes résolvent-ils maintenant? Quelle technologie utilisent-ils à l'échelle de l'entreprise? Zebra a toujours un client qui se présente sur son stand – cette année, c'était Office Depot. Office Depot a travaillé avec Zebra pour tirer parti de cette familiarité des utilisateurs de smartphones, mais du côté de la productivité des employés.

Office Depot a maintenant déployé les appareils Android de qualité industrielle de Zebra dans ses magasins et ses opérations de chaîne d'approvisionnement. Pour me parler du déploiement des employés du magasin, j'ai reçu le compte rendu de Jonas Stillman, directeur des systèmes de magasin d'Office Depot (illustré à gauche dans l'image de la fonctionnalité – les deux tiennent les appareils). Tout d'abord: pourquoi les nouveaux appareils? Comme Stillman me l'a dit:

Nous avions dans nos magasins une flotte vieillissante d'appareils hérités qui ne correspondait pas vraiment à nos besoins. Après un processus de sélection très poussé dans les magasins et dans la chaîne d'approvisionnement, nous avons atterri sur les appareils de la série TC 51 pour les magasins. Les chaînes d'approvisionnement utilisent une combinaison de 51 et 56 – une plate-forme Android commune à la fois à la chaîne d'approvisionnement et au détail.

Et l'impact?

Cela nous a vraiment aidés à développer des applications, mais aussi à avoir un appareil vraiment conçu pour résister à notre environnement.

Chaque fois que quelqu'un appelle un appareil «hérité», je veux savoir pourquoi. Qu'est-ce qui l'a rendu archaïque?

(Nos derniers appareils) n'étaient pas vraiment conçus pour répondre aux besoins de notre entreprise. Nous sommes un environnement robuste; nous sommes un environnement à volume élevé. Nous avions besoin de quelque chose qui a été conçu pour répondre aux besoins de nos associés de magasin. Le TC51 est conçu pour gérer tout ce que nous pourrions lui lancer, à la fois en magasin et dans la chaîne d'approvisionnement.

Quand Stillman dit "tout ce que nous pourrions y jeter" – de quoi parle-t-il? Eh bien, l'environnement hérité nécessitait une communication entre deux appareils, IoS et industriel. Maintenant, c'est un seul appareil:

Tout y est intégré … Nous les avons en fait commandés avec des exosquelettes tout comme une protection supplémentaire, car nous sommes très préoccupés par les temps d'arrêt des appareils dans nos magasins.

La durabilité est un facteur important:

Le seul échec de l'appareil que nous voyons avec ces appareils est que les associés du magasin abusent accidentellement de l'appareil. Vous savez, ils le renversent avec un chariot élévateur ou le jettent dans l'écope. Les appareils eux-mêmes sont conçus pour gérer tout ce que nous pourrions lui lancer en dehors des violences physiques majeures.

Que font les employés avec les téléphones? Fondamentalement, tout – toutes les tâches opérationnelles à l'intérieur des magasins, de l'inventaire à la gestion de l'intégrité des prix en passant par l'intégrité du planogramme. Office Depot a développé des applications pour couvrir toutes ces tâches. Et oui – les tâches sont également priorisées. Office Depot a intégré une fonctionnalité de gestion de liste à leurs appareils, avec une liste de contrôle qui devient verte lorsque les tâches sont terminées.

Ce n'est pas ce que vous appelleriez un déploiement pilote. Il y a 7 500 appareils déployés dans 1 300 magasins. Du côté de la chaîne d'approvisionnement, il y a 3 500 autres dans 100 entrepôts et sites satellites. Améliorer la productivité est une bonne chose – mais en fin de compte, ces changements devraient avoir un impact sur les clients. Ces appareils ont-ils donc aidé Office Depot à mieux servir leurs clients? Stillman:

Un oui retentissant. Il y a deux raisons à cela. Premièrement, parce que l'appareil est durable et fiable, les temps d'arrêt n'ont pas été un problème pour nous. Nous avons déployé ces choses il y a dix mois, nous savons donc que nous avons les outils entre les mains des associés. L'autre composant est: parce que nous avons été en mesure d'automatiser une grande partie de ce que nous faisions auparavant, c'était manuel, nous avons pu réaffecter la main-d'œuvre de la tâche au client.

Donc – ce n'était pas un plan de réduction des effectifs alors?

Nous n'avons pas supprimé la main-d'œuvre de nos magasins. Nous avons dit: "Hé, associé de magasin, nous allons vous simplifier la vie. Nous allons vous donner un appareil qui est durable, qui durera, et nous allons également vous donner une suite d'applications qui vous aidera à gérer ce magasin plus facilement et mieux et de manière plus cohérente. "

Stillman a plus de plans pour ces appareils sur le pont – mais il n'est pas trop tôt pour parler des résultats.

Il ne me faut pas toute la journée pour faire des audits de prix, car cela fait également partie des applications que nous avons construites. Nous avons également développé ce processus appelé Scan-Put-Away. Autrefois, si un magasin voulait se réapprovisionner, il le scannait, puis il devait aller chercher le produit.

Maintenant, le système suit les ventes via le point de vente et il dit: "Ai-je ce produit quelque part dans le magasin en entrepôt?" Il leur indique où il se trouve dans l'entrepôt. Vous pouvez utiliser des étiquettes d'emplacement. Et au lieu que le magasin utilise un morceau de papier et un presse-papiers, ils obtiennent une liste de l'endroit où ce produit se trouve dans le magasin afin qu'ils puissent le remplir jusqu'à l'étagère – sans même avoir à numériser quoi que ce soit. C'est tout automatique.

Dans une industrie à forte rotation, la formation est un véritable défi – et une dépense. Mais si vous comptez sur des applications de téléphone intelligent bien conçues, ce besoin de formation est minimisé:

Tout ce que nous développons pour les magasins doit être suffisamment intuitif pour pouvoir prendre un appareil et aller. Nous n'avons pas le temps de faire des vidéos de formation, nous n'avons pas le temps de les parcourir. Vous ne devriez pas avoir à le faire aujourd'hui. Et ce que nous avons découvert, c'est que vous n'en avez pas besoin.

Norm Parker, qui gère les équipes techniques d'Office Depot pour la chaîne d'approvisionnement et BSD, a partagé une histoire similaire. Leurs équipes déploient encore certains appareils, via un déploiement qui s'achèvera en juin 2020. Un angle que Parker a fait ressortir: la puissance de la collaboration. Parker:

Notre application Workforce Connect nous a aidés à réunir les associés. C'est un temps de cycle réduit, etc. Donc, si un employé a une question sur un côté de l'entrepôt, aujourd'hui, tout ce qu'il lui reste à faire est d'utiliser le push pour se connecter. Ils peuvent aller à droite pour parler à qui ils ont besoin, obtenir la réponse et passer à autre chose.

Stillman sait que le travail n'est pas terminé:

Nous ne nous sommes pas arrêtés, c'est une amélioration continue tout au long. Nous continuons de voir une réduction de la main-d'œuvre nécessaire pour faire les choses de base. Droite? Il ne me faut pas toute la journée pour effectuer une analyse externe, car le système fait beaucoup d'automatisation en arrière-plan que nous avons pu intégrer à l'appareil.

L'emballage

Il faut plus d'une pièce pour éclater les thèmes clés (et les surprises) de NRF 2020. Mais je pense que ce cas d'utilisation éminemment pratique montre comment les détaillants obtiennent une traction après des années de poursuite de la queue omni. Je me souviens des moments où les détaillants étaient impatients de retirer les téléphones des mains de leurs employés pour empêcher Facebooking au travail. Les entreprises s'intensifient – littéralement.

Mettez les employés sur un pied d'égalité avec les clients avertis du téléphone. C'est un changement bienvenu de "Pourquoi ces associés de magasin ne peuvent-ils pas répondre à mes questions sur les produits?" oubli. Ou, à la recherche d'un associé de magasin distrait par le stockage des étagères. Ensuite: un aperçu du magasin de détail et de la transformation technologique de Target – et pourquoi les deux sont indissociables.

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